ŞİKAYET YÖNETİM POLİTİKASI (KYS-YTL-021)
- Amaç
Synlab Laboratuvarları, müşteri memnuniyetini ön planda tutarak, müşterilerden gelen her türlü şikayeti adil, tarafsız, şeffaf ve etkin bir şekilde ele almayı taahhüt eder. Bu politika, müşteri şikayetlerini hızlı ve etkili bir şekilde çözerek hizmet kalitesini sürekli iyileştirmeyi amaçlamaktadır.
- Kapsam
Bu politika, tüm müşteri şikayetlerini kapsar ve Synlab Laboratuvarları'nın sunduğu hizmetler, hasta sonucu ve müşteri deneyimiyle ilgili şikayetlerin ele alınma süreçlerini düzenler.
- İlkelerimiz
Erişilebilirlik: Müşterilerimiz, şikayetlerini kolayca iletebilmeleri için çeşitli iletişim kanallarına sahiptir. Şikayetler; telefon, e-posta, sosyal medya veya diğer yazılı yollarla iletilebilir.
Şeffaflık: Şikayetlerin ele alınma süreci müşterilere açık bir şekilde bildirilir. Şikayetlerin çözümü hakkında düzenli olarak geri bildirim sağlanır.
Hız ve Etkinlik: Şikayetler mümkün olan en kısa sürede ele alınır ve çözülür. Süreç boyunca müşteriler bilgilendirilir.
Gizlilik ve Tarafsızlık: Şikayet sürecinde müşterilerin kişisel bilgilerinin gizliliği korunur. Şikayetler, hiçbir önyargı olmaksızın tarafsız bir şekilde ele alınır. Şikayet değerlendirme sürecinde, şikayetle ilgisi olmayan kişiler görev alır.
Sürekli İyileştirme: Şikayetler, hizmet ve süreçlerimizi geliştirmek için bir fırsat olarak değerlendirilir. Şikayetlerden elde edilen bilgiler, sürekli iyileştirme çalışmalarına temel oluşturur.
- Şikayet Yönetim Süreci
Şikayetin Alınması ve Kaydedilmesi: Müşterilerden gelen şikayetler, şikayetin laboratuvarımızla ilgili olup olmadığı değerlendirilerek kalite birimimiz tarafından QDMS online yazılım sistemimize kaydedilir ve bir takip numarası atanır.
Değerlendirme ve Önceliklendirme: Şikayet, detaylı bir şekilde incelenir ve çözüm için gerekli öncelikler belirlenir.
Müşteriye Geri Bildirim: Şikayet süreciyle ilgili en geç ertesi iş gününde Kalite Birimi ve Müşteri İlişkileri birimi tarafından müşteriye bilgilendirme yapılır.
Çözüm Süreci: Şikayetle ilgili uygun bir çözüm geliştirilir ve uygulanır. Bu süreçte şikayetin temel nedeni incelenir ve gerekirse önleyici tedbirler alınır.
Onay ve Sonuçlandırma: On gün içerisinde çözümün tamamlanmasının ardından, süreç bağımsız bir kişi tarafından gözden geçirilir ve onaylanır.
Kayıt ve İzleme: Tüm şikayetler ve çözüm süreçleri kayıt altına alınır ve ilerleyen süreçlerde kullanılmak üzere saklanır.
- Halka Açıklık ve Bilgilendirme
Şikayetlerinizi iletebileceğiniz yollar ve süreçlerimizle ilgili detaylı bilgiler web sitemizde ve test kataloğumuzda yer almaktadır. Ayrıca, şikayet yönetimi politikamız, tüm müşterilerimizin erişimine açıktır.
- Taahhüt
Synlab Laboratuvarları olarak, müşteri şikayetlerini değerli bir geri bildirim kaynağı olarak görüyor ve şikayetlerin etkin bir şekilde ele alınmasını sağlayarak müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefliyoruz.
Janserey BATU
Genel Müdür - Synlab Laboratuvarı
28.01.2025